Os bancos precisam de habilidades de mídia Social para melhorar a experiência do cliente

Bancos de varejo devem se familiarizar com sites de redes sociais para melhorar o atendimento ao cliente.



Pesquisa por óvulo no seu relatório 'O impacto do Social CRM no varejo bancário' revelou que dois dos cinco bancos em todo o mundo são vulneráveis aos concorrentes, porque eles têm nenhuma estratégia de mídia social no lugar.



O relatório descobriu que apenas seis por cento dos bancos de varejo usam sites como o Twitter para lidar com consultas de clientes, enquanto apenas um por cento tem a intenção de implementar uma estratégia de mídia social até o final do próximo ano.



Além disso, verificou-se que 14 por cento dos bancos de varejo usa meios de comunicação sociais locais para marketing e uma mais 12 por cento disseram que eles sigam o exemplo e ter uma estratégia deste tipo até o final de 2012.



Martha Bennett, analista do óvulo, disse que bancos de varejo que tirar proveito de sites de mídia social, não correm o risco de ficar para trás seus concorrentes, porque eles só irão oferecer atendimento precárias.



Ela disse: "nós sentimos que esta atitude de bancos de varejo para meios de comunicação sociais é uma questão importante em uma época de concorrência agressiva.



"Os bancos sem uma estratégia de mídia social estão a ser curtas e estão colocando-se em condições perigosas e vulneráveis em relação aos concorrentes que compreenderam que mídia social pode e deve desempenhar um papel intrínseco em seus negócios".



Conclusões do óvulo foram comprovadas pela Virgin Media Business, que descobriu que, embora bancos britânicos high street receberam uma média de 180 Tweets um dia, a maioria estava usando o site de micro-blogging para fins de serviço ao cliente.



O Instituto de serviço ao cliente disse que quase um décimo dos clientes britânicos espera-se que seus negócios para ser no Twitter e 55 por cento queria receber uma resposta a uma denúncia online dentro de um dia.



Um estudo realizado pelo consumidor foco descobriu que três quartos dos consumidores queixam-se contra seu banco mas menos da metade estão satisfeita com a resposta que recebem, que é típica dos seus baixos níveis de atendimento fornecido pelos bancos britânicos.



Oliver Morgans, serviços financeiros especializados em grupo, disse que os bancos precisam compreender o significado desses achados e melhorar o atendimento ao cliente ou risco de perder os consumidores.



Ele disse: "atendimento decente é uma parte necessária de um mercado saudável e uma empresa bem sucedida. A evidência sugere bancos actualmente estão caindo um longo caminho curto."



Os bancos podem melhorar os níveis de serviço que prestam pelo pensamento teoria como isso olha para uma organização do ponto de vista do cliente mediante a utilização de sistemas.